«Etter at vi begynte å bruke Teston så tester vi mer og oftere, og det har effekt»

If Skadeforsikring tester alt fra produktidéer, tjenester, innhold og kjøpsprosesser med målgruppene sine. Etter å tatt i bruk Teston så tester de nå oftere, raskere og enklere, som har bidratt til bedre avklaringer på kortere tid.

«Etter at vi begynte å bruke Teston så tester vi mer og oftere, og det har effekt»

Brukertesting er litt magisk. Det gir svar på antagelser om kunden vi tror vi vet svaret på, samtidig som det avdekker problemer vi ikke visste om. Men når kalenderne er fulle, og å booke testpersoner, rom og sette opp utstyr fører til mer stress enn rask innsikt, blir testing nedprioritert. Men det trenger ikke være slik. Siden 2018 har If skadeforsikring hyppigere og jevnligere drevet brukertesting rettet mot eksisterende og potensielle kunder - takket være Teston.

Her er historien om hvordan det gikk til, og resultatene av å bruke det nye verktøyet i arbeidshverdagen.

Kontinuerlig testing av tjenester og kundeopplevelser

– Etter at vi begynte å bruke Teston har terskelen for å brukerteste blitt mye lavere. Nå tester vi mer og oftere, og det har effekt. Vi får avkreftet og bekreftet hypoteser hurtigere. Det er åpenbart at til syvende og sist er det de som gir kundene den beste forsikringen og opplevelsen som vinner. Vi må vite hva målgruppene våre mener om design, tekster, pris, kjøpsprosesser, ja, hele kundeopplevelsen, sier Elizabeth Strand, leder for UX (User Experience) ved If Skadeforsikring. Avdelingen hun leder lager tjenester for Ifs kunder i Norge, Sverige, Danmark og Finland.

– Jeg mener at virksomhetene som lykkes fremover, er de som tar brukernes behov på alvor og designer for opplevelser som løser kundebehovene på en enklere måte, sier Strand.

Når og hvordan bruker dere Teston?

– Vi bruker Teston for å teste ut nye løsninger, rett og slett. Vi lager prototyper av ulike slag - alt fra enkle mock ups i pdf-format, til klikkbare skisser i Invision, til programmering av testløsninger som vi kjører mot testdatabasene våre. Det er ulik modenhetsgrad på tjenestene våre, og alle faser kan testes. Vi sjekker om tjenestene fungerer for målgruppen, og om det dukker opp noen pain points vi ikke har tenkt på. Det er viktig å avdekke dem for å kunne lage kundeopplevelser som gjør at kundene velger oss fremfor de andre, sier Strand.

Om If: If forsikring har rundt 3,7 millioner kunder i Norden og Baltikum, og omkring 6 800 ansatte. 1 600 av disse arbeider i Norge. Ifs virksomhet er delt inn i forretningsområdene Privat, Bedrift, Industri samt Baltikum.

Er det flere avdelinger enn de du har ansvar for som bruker Teston i organisasjonen?

– Åh ja! Produkt, marked- og UX-avdelingene bruker løsningen. Vi tester de tingene vi jobber med. Produkt og marked tester produkt og kommunikasjon. Vi på UX tester oftere på tjenester, vi har kanskje større fokus på om folk klarer å gjennomføre ulike prosesser og hvordan de oppleves. At Teston også kan brukes på det svenske markedet er nyttig for oss, sier Strand.

Få en 5 minutters gratis test nå!

Fordeler og effekter med Teston

Det finnes flere verktøy og metoder for å finne ut av hva målgruppen er opptatt av. Hva skiller Teston fra de andre verktøyene?

– Teston har flere fordeler fremfor konkurrerende verktøy: Asynkron online testing sparer mye tid for testpersonene og oss. Klare testpaneler der vi får tak i testpersoner raskt er en viktig funksjon. Vi liker muligheten til å sette opp egne paneler også, vi vil teste med våre eksisterende kunder og målgrupper vi allerede har kontakt med. Muligheten for å stille kvalifiseringsspørsmål er viktig. Vi testet for eksempel en båtforsikring. Da testet vi kun på de som hadde, eller gikk med planer om å kjøpe, båt. At det er så enkelt å sette opp en test er også en stor fordel, sier Strand.

Kan dere se noen effekt av at dere tester mer, og tester oftere?

– Ja, vi får avkreftet og bekreftet hypoteser raskere. Vi har blitt enda mer kundesentriske enn vi allerede var, sier Strand.

Med Teston i verktøykassa er arbeidet med å finne ut av hva målgruppene liker, og ikke liker, blitt enklere. Det har bidratt til en enda sterkere testkultur og økt innsikt i kundebehovene. Sikrere og raskere avklaringer er en konkurransefordel i et marked som beveger seg raskt.

Testing og utvikling av nye produkter

Hvordan opplever de som jobber med produkt og produktutvikling å bruke Teston?

– Jeg synes Teston har lykkes i å lage en enkel og attraktiv løsning. Tradisjonell brukertesting er en omfattende prosess, dette er lavterskel: det er enkelt, det går fort. Du kan i større grad ha avsjekk med kundene dine uten å gjøre forberedelser og prosesser som drar ut i månedsvis, sier Eidmante Gudeleviciute, produktutvikler i If.

Hun har gjennom mange år vært tett på Ifs kunder. Fra å starte som kundebehandler har hun nå ansvar for å utvikle kundeinnsiktsmiljøet i produktavdelingen. Å snakke med kunder gir innsikt. Men å observere kunder som bruker produktene, og høre dem tenke høyt ut fra gitte spørsmål, gir et tydeligere bilde av hva som fungerer og ikke. Nå kan de få tilgang til kundens stemme uten å tenke på reisetid eller omgivelser.

Ærlige og ufiltrerte svar fra brukerne

– Det som er bra med Teston er at du har et godt utvalg av testere, uavhengig av geografiske begrensninger. Vi kan teste hvordan folk i Nord-Norge oppfatter snøscooterforsikringen vår mens vi sitter i Oslo. Det er veldig bra når vi skal undersøke spesifikke spørsmål. Testpersonene blir ikke påvirket av omgivelsene, og de slipper å møte opp et sted. Det er gjerne slik at når du kommer inn på et kontor, strammer du opp ryggen og vil gjøre et godt inntrykk. Vi vil vite hvordan løsningene oppfattes i kundenes hverdag. Når de sitter i sofaen hjemme har jeg inntrykk av at de gir ærligere svar. Jo mer reelle svar, jo bedre, sier hun.

Hvordan og når dere bruker Teston?

Vi tester når vi har produktideer eller eksisterende produkter vi vil ha tilbakemelding på, sier Gudeleviciute.

– Et eksempel er en ny versjon av bilforsikring. Vi fant ut at det var for komplekst for kunden. Vi har testet flere ikke-eksisterende produkter, blant annet et plukk-og-miks-konsept, som ga oss mange nye ideer. Ikke alt vi testet har blitt fulltreffere, men det har likevel gitt oss nye ideer og innsikt.

Forbedring og kundefokus er grunnleggende verdier for Gudeleviciute og for If.

– Jeg håper Teston fortsetter å utvikle gode produkter som gjør det enda enklere å teste. Det kommer til å være en veldig nyttig plattform for alle selskaper som er opptatt av forbedring og kundefokus, sier hun.

– Jeg håper også mobilløsninger kommer snart, det tror jeg kan gjøre Teston enda mer nyttig. For eksempel at du kan teste en app på ulike enheter og teste responsivt design, avslutter Gudeleviciute.

Prøv Teston gratis

If Skadeforsikring tester alt fra produktideer, tjenester, kommunikasjon og kjøpsprosesser med målgruppene sine – og det kan du også. Om du fortsatt er i tvil, så viser vi deg gjerne rundt!